员工心理健康影响企业未来生存

管理顾问尼尔森提出：“未来企业经营的重要趋势之一，是企业经营管理者不再像过去那样扮演权威角色，而是要设法以更有效的方法，间接引爆员工潜力，创造企业 效益。”从上世纪20年代开始兴起的员工援助计划（Employee Assistant Plan，EAP），从根本上把心理健康从个体层面拓展到组织和社会的层面。EAP员工援助计划是一项为工作场所中个人、组织提供咨询服务的工作，它能够帮助管理者了解员工的心理健康状况和职业发展关心的问题，并提出一系列辅导措施来帮助员工解决这些问题。随后，在组织行为学研究领域，出现了组织健康（Organizational Health）的新概念，学者们认为，一个组织、社区和社会，如同人体健康一样，也有好坏之分。其衡量标准是，能正常地运作，注重内部发展能力的提升，有效、充分地应对环境变化，合理地变革与和谐发展（Matthew Miles & Fairman）。

EAP由美国人发明， 初用于解决员工酗酒和不良药物影响带来的心理障碍。新创企业在机构设置、薪酬方案等诸多方面都处于“试水”阶段，此时用EAP来调整所有人的心态、生态、形态和状态,堪称万全之策。EAP是由企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目。它通过专业人员对组织的诊断、建议和对员工及其家属亲人的专业指导、培训和咨询，帮助员工解决自我及其家庭成员的各种心理和行为问题，从而提高员工在企业中的工作绩效。

完整的EAP可以分成三个部分：一，针对造成问题的外部压力源本身去处理，即减少或消除不适当的管理和环境因素；第二，处理压力所造成的反应，即情绪、行为及生理等方面症状的缓解和疏导；第二，改变个体自身的弱点，即改变不合理的信念、行为模式和生活方式等。如今，EAP已经发展成一种综合性的服务，其内容包括压力管理、职业心理健康、裁员心理危机、灾难性事件、职业生涯发展、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、饮食习惯、减肥等各个方面。解决这些问题的目的在于使员工在纷繁复杂的个人问题中得到解脱，减轻员工的压力，增进其心理健康。

EAP通过系统的心理分析，实现“对症下药”。一是现状分析，从多角度、多层次的分析中发现关键的问题。二是原因分析，运用科学、优选的对比法找出 可能的原因与机会。三是计划分析，设计预防问题和捕（本文来自博锐邓正红专栏）捉事务运作机会的有效措施。四是创新分析，跨越固有的思维约束，寻找解决问题的新方法。五是执行分析，客观、科学地做出选择，提供直接解决问题的方案。六是反馈分析，不断在各个环节循环检验问题解决方案，保证优化。

国外权威研究表明，通过改善员工的职业心理健康状况，EAP能给企业带来巨大的经济效益。企业为EAP投（本文来自博锐邓正红专栏）入1美元，可为企业节省运营成本5－16美元。EAP项目是由企业埋单、员工享受福利的专业咨询，在向企业的专职部门负责，定期出据员工心理反馈报告的同时，员工的隐私权始终被放在重要的位置。

截至2004年，世界财富500强中有80%以上的企业建立了EAP项目。日本企业在应用EAP时创造了一种被称为“爱抚”管理的模式。一些企业设置了放松室、发泄室、茶室等，来缓解员工的紧张情绪；或者制订员工健康（本文来自博锐邓正红专栏）修改计划和增进健康的方案，帮助员工克服身心疾病，提高健康程度。还有的是设置一系列课程进行例行健康检查，进行心理卫生的自律训练、性格分析和心理检查等。

被《商业周刊》2004年5月17日评为“不仅设计产品”的全球工业设计公司IDEO公司，在控制团队情感的方式上有自己特殊的办法。公司CEO蒂姆？布朗信赖娱乐对减轻员工压力的作用，所以他为员工提供（本文来自博锐邓正红专栏）了一个舒缓工作压力的地方。他在公司房子的周围放了几百个发射出软弹的玩具，如果员工感到受挫就可以拣起玩具进行射击。作为强调创意的设计公司，IDEO崇尚感情发泄。因此，公司常常会有员工在高兴或愤怒时大声叫喊。IDEO公司甚至专门设立了一个娱乐办公区，员工在需要休息时可以在那儿办公。

中国上班一族的心理健康水平究竟如何？据国内权威机构调查，在所有参加调查的人中，有25.04%的被调查者存在一定程度的心理健康问题，也就是说每四个被调查者中就有一个人存在一定心理健康问题。同时，2.24%的被调查者存在着严重的心理健康问题，有22.81%的被调查者存在比（本文来自博锐邓正红专栏）较严重的心理健康问题。进一步的数据分析显示，被调查者经常频繁地出现的心理健康问题有：精神上的压力；感觉不开心、郁闷；觉得自己在事情中不能担当着有用的角色； 精神萎靡，工作积极性不高。

据报道，中国每天会产生5000个职业病人，在一项针对IT行业2000多名员工所做的调查表明，有20%的企业员工压力过高，至少5%的员工心理问题较严重，75%的员工认为他们需要心理帮助。国务院发展研究中国企业家调查系统2003年的《中国企业经营者成长与发展专题调查报告》显（本文来自博锐邓正红专栏）示，中国的企业家“有时出现”或“经常出现烦躁易怒”症状的占70.5%，“疲惫不堪”的占62.7%，“心情沮丧”的占37.6%，“疑虑重重”的占33.l%，“挫折感强”的占28.6%，“悲观失望”的占16.5%.另外，员工的职业压力与心理健康以及对企业造成的影响日渐受到广泛关注。

近年来，随着全球化带来的跨国公司在我国的发展，EAP逐渐引入我国，一些心理学专家在IBM、朗讯、可口可乐、西门子、三星、联想、建设银行、太平洋保险等企业进行了大量的心理培训。

1997年，韩国三星集团一次邀请北师大心理学专家开展心理培训。1999年，中国建行北京城建支行、中国太平洋保险公司北京丰台支公司分别请这些专家对其所有的外勤人员做了心理培训，2001年朗讯科技（中国）有限公司、2002年北京国际交换系统有限公司（西门子合资）、可口可乐（中国）有限（本文来自博锐邓正红专栏）公司、思科网络技术（中国）有限公司等企业又分别请专家做了针对裁员的心理培训和辅导。2001年10月，北京也成立了一家专门的EAP服务机构——易普斯企业咨询服务，这表明中国的EAP发展逐渐迈向了专业化和商业化的道路。

联想电脑公司2001年聘请专家为其北京客户服务部的员工做了一个大型EAP项目。项目首先需进行了员工心理状况的调查、研究和诊断，运用心理学专业问卷调查、访谈、座谈等方法考察了员工的压力、心理（本文来自博锐邓正红专栏）健康、工作满意度、自我接纳、人际关系等方面的心理状况，对员工的心理有了深入的了解。专业人士根据发现的一些问题提出了相关的组织管理建议。随后开展了大量的宣传活动，设计制作了一系列精美的卡片和海报，赠送给员工、张贴于工作场所，宣传心理健康知识，以增强员工对心理问题的关注和意识；同时也在网上进行宣传教育。项目开展了咨询式管理者的培训，教会管理者从心理咨询的角度、运用心理学的方法看待和处理管理中的问题，改变管理风格，使管理从“命令、惩戒”式转向支持和帮助员工解决问题。开展了各种专题的小组咨询，如压力小组、工作与生活协调小组、成长小组等等，引起员工很大的反响。还开通了心理咨询热线电话，大量的员工使用了热线；心理咨询师接受了几十人次的个人面询。项目还有良好的反馈机制，定期将培训、咨询中发现的与组织管理相关的问题反馈给管理者，以帮助改进管理。这样一个过程对于一个企业来说受益是很大的，作为这些企业的员工也为在企业能拥有这样的待遇而感到自豪。

EAP是解决企业员工心理和个人问题的有效途径，它将帮助企业发现和解决问题，降低成本，增强组织有效性，对企业具有重要的价值。中国企业现在还没有普遍形成一种以人为本的企业准则，许多企业（本文来自博锐邓正红专栏）还是依赖资源和劳动力的劳动密集型企业。但是，随着全球经济一体化进程的加速和企业生存环境高度不确定性变化，国内企业如果不注重人文关怀，不注重员工的个人心理问题，就很可能被残酷的竞争淘汰。

由于我国与国外管理模式、社会保障体系和文化方面的差异，员工援助计划的推行遇到了不少的困难。目前在我国，只有一些跨国公司的分支机构以及极少数的国内知名大企业实施了EAP.EAP在美国、英国等已（本文来自博锐邓正红专栏）有一定发展，但在应用模式上存在不少差别。同样，中国EAP的发展应当符合中国社会和企业的具体情况，走本土化的道路，不能完全采用其他国家的做法，而且我国提出了建设和谐社会的战略目标，也为员工援助计划的实施提供了新的契机。

中国有着独特的文化传统和社会、经济现实。在中国，员工酗酒、滥用药物、艾滋病、性骚扰等问题并不特别突出。就目前国内企业整体状况来看，员工个人的压力、情绪以及心理健康状况不容乐观，对个人和企业都有较大的负面影响，企业如果忽视这些问题，将对其发展不利。因此，对于中国企业来说，EAP需要解决的个人问题主要应是：压力、情绪和心理问题。而且，压力和情绪管理事实上已成为当今和未来企业管理中 紧迫的课题之一。

由于目前国内企业和社会的观念尚不够，大多数企业还没有足够地认识到心理问题的重要性；加之国内EAP发展时间太短，只有不到十年时间，而完整意义上的EAP刚刚起步，研究和实践的积累不足，人（本文来自博锐邓正红专栏）才的储备也很欠缺。尽管现在社会上有不少压力、心理等方面的培训，但是心理学专业的培训师、咨询师并不多，这必然会影响到培训整体水平。而真正研究过EAP 、做过EAP、懂得EAP的人就更少了。所以，我以为，EAP的中国之路将面临一个艰难的过程。

EAP作为起源于西方文化的服务模式，要适应中国本土文化和管理制度，形成具有中国特色的EAP服务模式，我以为 关键的是要把握好以下四方面的内容：

其一，突破认识障碍。企业组织是否接受EAP，与企业管理者对员工的观念和意识紧密相关。在我国目前的情况下，政府部门的支持、政策的倾斜、对员工福利保健的心理健康保护的作用和认识，可能是减轻EAP服务机构的压力和企业用户的负担的一个重要的外部条件。但目前有关各方的认识还存（本文来自博锐邓正红专栏）在较大的距离。所以，企业管理者要改变观念，重视企业的健康型组织建设，把员工援助计划看成是增强企业生存力和稳定发展的基础，从组织发展战略的高度来促进员工心理援助计划的实施。

其二，重视长远回报。EAP服务机构通常是先以有偿服务提供给企业或组织，然后，由组织再以免费福利项目提供给员工。因此，要接受这个服务项目，企业管理者会特别关注其成本效益或投资回报，其 大的挑战可能来自其运作效果的评估。国内外研究结果证明，EAP不仅能够促进工作绩效的提高，（本文来自博锐邓正红专栏）而且能够降低员工管理的成本，减少由于人为因素发生的事故可能给公司带来的损失。然而，在实际运作过程中，对EAP效果的评估需要一个长期过程，还需要对相关资料进行较系统的积累。而一些企业管理者希望在短期内看到投资的回报和效益，这也是一种必须面对的艰难挑战。

其三，体现人文管理。EAP能协助员工及其家属更好地面对个人生活和职业生涯发展方面的种种困惑或问题，也能帮助企业更好地实现组织目标，它很好地体现人文管理的精神：尊重人、注重人的价值、帮助人面对困难、开发潜能、保障人的身心健康等。EAP是一项必须关注个人隐私的服务，是建立在（本文来自博锐邓正红专栏）咨询公司、企业管理者以及员工三方相互信任基础之上的。但由于东西方的文化差异，在实际协助工作中，员工一般难以相信，咨询服务方能够真正做到保持中立，确保员工的隐私，尤其是不受项目费用支付方（企业管理者）的任何制约。一旦员工对于这种协助计划持怀疑态度，就会大地影响这类服务的质量，导致协助项目的失败。所以，如何使员工确信其隐私权会得到充分保护，是运作EAP项目成败的关键。

其四，提升服务素质。倡导企业健康型组织建设，必须掌握科学的EAP理论、手段和开发技术，建立基于胜任特征模型的人力资源管理体系，增强企业的生存力。当前，EAP自身服务的专业水平和人员素质也是国内推行的障碍之一。因此，我国必须迅速建立一支高素质的服务企业的EAP 专业人员队伍，配合政府和行业协会加强员工援助师的职业资格认证和市场监管，在培养企业EAP专业干部的同时，在企业中层管理干部中普及EAP的管理技术和方法。根据EAP服（本文来自博锐邓正红专栏）务的胜任特征要求，专业服务人员应该具有咨询心理学、社会工作、组织行为学、职业发展咨询、教育学或精神医学等领域的专业知识和技能训练的背景，在发达国家，执行专业服务人员的员工援助师还必须具备行业协会承认的任职资格。现在我国劳动和社会保障部实施的心理咨询师职业资格还不能代替员工援助师，因为后者还要在咨询服务中配合组织发展目标，了解所服务的企业的组织管理、内部作业流程的情况，以便能够理解员工在工作中面临的困扰问题的心理原因，提出解决问题的辅导对策。